“從心出發 迎勢而變”2019年資生堂優秀化妝品專賣店會議在西雙版納洲際度假酒店召開

“從心出發 迎勢而變”2019年資生堂優秀化妝品專賣店會議在西雙版納洲際度假酒店召開；西雙版納會議小編帶您了解會議日程；天行提供會議會展、試乘試駕、獎勵旅游、市場活動管理及包括AV搭建、物料制作、活動場地、演藝、拓展、勞務人員等專項資源管理在內的專業會展服務。

資生堂的目標，是在中國打造出更多像尚美堂一樣服務至上的化妝品店。這也是一年前，資生堂悠萊品牌在化妝品店渠道發起心鏈接三年計劃的原因所在。

“心”鏈接 新服務

事實上，作為一家擁有147年美容服務歷史的國際化妝品牌，資生堂早已成為高品質服務的代名詞。

從2004年進入化妝品店渠道以后，資生堂就一直致力于提升門店的服務意識和服務水平。它將經典的體驗式營銷方案和how to lesson美容課程導入中國，對中國化妝品店渠道的影響之深沒有人能夠否認。這也是少有國際化妝品牌能像資生堂一樣在化妝品店備受信賴和認可的原因。

但新的時代需要新的東西。當化妝品店渠道處于產品為中心的高速發展期之時，服務還只是門店的加分項而非必備項。隨著消費者越來越掌握市場的話語權以及多種新興渠道的崛起，服務逐漸成為化妝品店渠道最大且獨有的優勢，是其在多渠道競爭中占有一席之地的不二法門。

來自凱度消費者的數據驗證了上述論斷。凱度對15-54歲女性化妝品消費習慣調研后發現，相比于電商、商超以及專柜等渠道，化妝品店扮演的角色是一站式體驗中心。
在這樣的背景下，資生堂依托其百年美容服務史，在2018年3月重磅發布針對化妝品店渠道打造的“心”鏈接項目，顯得極為必要。據悉，這一計劃將用3年時間，幫助中國化妝品店重新建立新的服務體系，打造化妝品店特有的渠道競爭優勢。

“心”鏈接計劃之下，資生堂悠萊品牌每年都有一個對應主題，分別是：知心服務、精準服務與智慧服務。

2018年，圍繞“知心服務”為主題，悠萊品牌致力于喚醒門店的服務意識。在6個多月的時間里，通過制定服務新標準以及一系列特訓營等落地行動，資生堂“以誠待客”的服務精神被充分傳遞給參與心鏈接的1000家門店。

通過這些行動，資生堂和門店均取得了顯著的增長。根據資生堂公布的數據顯示，2018年9-12月，心鏈接門店會員客數同比去年增長了17%，門店整體銷售大幅增長21%。同時，主推產品悠萊恒采之能煥源精華蜜銷量翻番。

不過，最受關注的成果，還是首批三星門店的誕生。資生堂在報名參加心鏈接項目的1200家店鋪中挑選了1000家優質店鋪，最終經過培訓、評選誕生出302家首批三星門店。這意味著，化妝品店渠道首批像“米其林餐廳”一樣的門店誕生了。

聚焦精準服務 培養“四星門店”

今年，除了繼續圍繞“知心服務”的主題，不斷提升三星門店以外心鏈接門店的服務意識以外，資生堂的重心放在了“精準服務”這一主題之上。

正是基于這一現狀，資生堂明白，僅僅有好的服務態度難以建立線下服務優勢。唯有精準服務，才能釋放出巨大價值。

由此，我們也可以看出，“心”鏈接項目的系統性與連貫性，這并不是一次臨時起意的計劃發布，而是資生堂通過對化妝品店的充分調研與了解后精心制定的三年計劃。每一年都是基于前一年的行動以及化妝品店的真實反饋，對門店的服務能力進行進一步的提升。

這一次，資生堂致力于提升302家三星門店的個性化服務能力。

據資生堂大眾化妝品部企劃部長盛開透露，資生堂首創精準服務賦能模型：堅定服務理念、精準識別需求、精準商品推薦、尊享體驗感受和精準用戶管理，希望帶給門店成交率、連帶率、客單價和再來店四大內涵式增長。

為此，資生堂2019年將采取7大核心服務提升行動，助力三星門店精準服務能力提升：

行動一：中國首個化妝品店顧客服務現狀研究

聯合權威調研公司，首次發起針對中國化妝品店渠道服務水平和服務現狀的研究。通過對全國代表市場的消費者訪談調研，了解新一代消費者的服務需求以及護膚品需求，為化妝品店提供專業的精準化服務的建議。

行動二：日本精準服務探索之旅

6月，資生堂心鏈接將帶領優秀店員探尋資生堂精準服務精髓、潮流的精準服務趨勢以及日本化妝品店精準個性化服務的經驗方法，為國內化妝品店精準服務指引方向。

行動三：店員KOL賦能大賽

通過小紅書、抖音等新媒體的種草技能培訓，舉辦店員KOL賦能大賽，讓化妝品店店員掌握與顧客的新溝通方式。


行動四：中國化妝品專營店精準服務工具書

針對中國女性顧客的肌膚類型和產品需求，在前期服務需求調研的基礎上，融合資生堂的精準服務精髓，聯合相關領域資深專家，形成精準服務工具書，為化妝品店精準服務提供方法指引。

行動五：資生堂專業服務特訓營

資生堂將邀請日本頂級的美容顧問與國內頂尖的店務專家組成的導師團隊，專門針對三星門店進行精準服務的培訓。這也是行業首次邀請日本專家為化妝品店培訓。

行動六：中國化妝品店渠道店員服務大賽

邀請國內外服務領域專家指導，打造行業服務盛宴，促進店員服務能力提升，加強店員對美容顧問職業的榮耀感，打造店鋪與顧客心中的超能店員。

行動七：中國化妝品店星級評選

繼第一批三星門店公布后，星級門店的考核評選將繼續舉辦。2019年資生堂將評選出第一批四星門店。

以上就是資生堂2019年在化妝品店的重要動作。有了第一年的切實落地和初步成果，今年的心鏈接也有了更多可期待之處。至于資生堂能否在中國復制它的“服務”基因，培養出像“尚美堂”一樣的化妝品店，還需要時間來檢驗。